CRM（顧客管理システム）とは？機能やメリットを、ツールの比較により解説

企業のビジネスと顧客満足度は切っても切り離せない関係です。
近年では顧客満足度を高めるための取り組みとして、顧客の感情や行動を意識した「顧客体験設計」が重要視されています。

それに伴い、CRM というキーワードは度々耳にするようになりましたが、CRM には具体的にどのようなメリットがあるのか、また自社で導入したところで効果が出るのかなど、具体的に導入後のイメージがつかないことから、CRM を導入すべきか判断できずにいる方も多いのではないでしょうか？

そのような方に向け、この記事では CRM の機能やメリット、ツールごとの比較など、CRM 導入の判断やツール選定の助けになる情報をお伝えします。

※この記事で紹介している機能の実現可否はツールやプランによって異なります。

CRMが実現する3つの機能

まずは、CRM により何ができるのかについて、どの CRM ツールにも基本的に採用されている 3つの基本機能を中心にお伝えしていきます。

• 顧客情報の統合・管理
• 顧客情報の分析
• マーケティングの管理・運用

顧客情報の統合・管理

CRM を用いることで、顧客の氏名や住所、メールアドレスといった顧客に関する詳細な情報を一括で管理することができます。

たとえば、顧客Aさんに関して、どの会社に属しているか、どのサービスに興味があるか、過去のセミナーに参加しているか、といった情報を確認するとします。その場合、顧客情報を格納している Excel や、問い合わせフォームの回答状況が確認できるスプレッドシート、さらに過去のセミナーの参加者リストを確認する必要があるかもしれません。

しかし、CRM を導入することで、顧客Aさんの情報がまとまっているひとつのページで、顧客Aさんに関するあらゆる情報を確認することができるようになるのです。
それらの情報は、基本的に自動で格納されるため、情報を入れ込むなどの手間もかかりません。

さらに、データは CRM の権限を持つメンバー同士で共有することができるため、社内の情報連携にかかる工数を大幅に削減することにもつながります。

顧客情報の分析

CRM の機能により、取得した顧客データから顧客の状況や行動を分析することができます。

多くのデータが顧客情報に紐づけて保管されるため、CRM 導入以前では解析できなかったデータを確認・活用することが可能となります。

定期的に確認が必要なデータは、CRM の機能として用いられているレポートやダッシュボードを作成しておくとよいでしょう。
データがリアルタイムで自動更新されるため、常に最新で正確な情報を把握することができる上、毎月レポートを作成しなおすなどの手間もなくなります。

これらの分析結果を基に営業やマーケティングなど、あらゆる業務の質を向上させることができます。

マーケティングの管理・運用

CRM で格納された顧客情報を使用してマーケティングを管理・運用することが可能です。

具体的には、特定の条件にマッチした顧客にメールを送信したり、フォーム回答後のアクションに基づいて顧客をスコアリングをするなど、顧客の属性や行動パターンに応じてパーソナライズされたマーケティングを行うことが実現できます。

また、CRM の自動化機能を使えば、顧客のアクションに応じて自動で適切にアプローチできます。
たとえば、直近1か月以内に自社の事例ページを見た顧客のデータをトリガーとし、自動でヒアリング打診のメールを送付する、といったことが可能となります。
そのため、手動での作業を大幅に削減し、施策の効率化を図ることにつながります。

さらに、CRM から出力できるレポート機能を活用することは、分析の質やスピードが向上させ、高速で PDCA を回すことにも貢献します。

CRM の導入で期待できるメリット

次に、CRM を導入することで期待できるメリットを 2つお伝えしていきます。

情報の一括管理による業務の改善・効率化

営業、マーケティング、カスタマーサービスなどで別のツールを利用していると、ツールごとにデータの種類や集計方法が異なるなど、どうしても情報を扱う際の手間がかかってしまいます。

一方で、顧客や会社情報、受注管理やカスタマーサポートなどに関する情報を CRM を中心としてひとつのツールに統合することは、データの確認・共有・活用に掛かる工数の大幅削減や情報の肥大化・複雑化の防止につながります。

また、ツールを一本化することで、マーケティング、営業、カスタマーサービスなどの部署間の情報の隔たりを超えて、顧客の一連のフローを把握できるようになるため、各業務の品質向上といった、業務の改善・効率化にもつながるでしょう。

個人単位のデータ活用による LTV向上

顧客の詳細なデータを活用して質の高いアクションを打つことは、顧客ロイヤリティを高め、結果的に LTV の向上に貢献します。

たとえば、過去のやり取りや問合せ内容を踏まえて商談の内容を検討したり、メルマガの開封状況に応じて顧客をスコアリングし、メールの出し分けを行うなどが想定されます。

これらは、顧客の満足度を高め継続的な関係性を構築することにつながります。
このように、質の高いパーソナライズなアクションが可能となることで、顧客の LTV向上が期待できます。

CRM ツールごとの違いを比較

次に、主要な CRMツールの概要とツールごとの違いを解説します。この記事では以下の 5つのツールについてご紹介していきます。

• HubSpot
• Salesforce
• Synergy!
• SATORI
• ZOHO CRM

まずは、下の比較表をご参照ください。

※上記比較は2022年10月時点でのデータです。

次項では、各ツールの詳細についてお伝えしていきます。

HubSpot

HubSpotは、マーケティングからセールス、コンテンツ管理、カスタマーサービス、オペレーションまで、企業が収益を上げるために必要なあらゆる施策をサポートするプラットフォームです。世界の 120 を超える国と地域において、143,000社以上(※1)が導入しており、MAツールの分野では世界シェアNo.1(※2)を獲得しています。

HubSpot は、無料の CRM に MA や SFA といった専用のソフトウェアを組み合わせて利用するプラットフォームとなっています。インバウンドマーケティングの思想が根底にあるため、プッシュ型のマーケティングではなく、プル型のマーケティングを実践したいときにおすすめの製品です。

また、全ての機能が一貫した UI で設計されているため、営業担当者などの現場の方でも感覚的に利用できる点もメリットです。

なお、HubSpotには無料プランが存在します。お試しで無料プランを使用し、その後有料プランに切り替えることも可能であるため、比較的導入しやすい製品といえるでしょう。

※1 米Datanyze社の調査による
※2 2022年8月時点

HubSpotに関する詳細は以下の記事も参考にしてください。
HubSpot CRMの基本説明と具体的な機能活用例

Salesforce

Salesforce は、米セールスフォース・ドットコム社が提供する統合 CRMプラットフォームです。CRM以外にもマーケティングや営業をはじめ、カスタマーサポートや Eコマース・アプリケーション構築など、幅広い部署が連携できる機能を備えており、各部署の情報を一元管理して共有できる点が特徴です。

中でも、SFA の機能を持つ「Sales Cloud」を中心にして使われるケースが多い製品です。Sales Cloud以外にも様々な機能が用意されているため、大企業から中小企業まで自社の状況に合わせて必要な機能のみをカスタムで導入することができます。

Salesforce の Sales Cloud は、最も基本的なプランで 3,000円/年から利用可能です。

Synergy!

Synergy! は集客から顧客情報管理、メッセージング、分析まで企業の CRM活動を一貫して対応できる国産の CRMツールです。ユーザーの利便性を徹底的に考慮しており、使いやすい画面デザインとなっていることが特徴です。

Synergy!には、データベースでの顧客情報の蓄積はもちろんのこと、フォームやアンケートでの顧客情報の収集機能、メール配信や LINE への配信などのマーケティング活動機能も備わっています。

データベースなどの基本機能は初期費用118,000円、月額15000円から利用可能です。

SATORI

SATORIは見込み顧客獲得に特化した国産のMAツールです。匿名の見込み客にもアプローチが可能であり、リードジェネレーションを効率的に行えるのが特徴です。リードとのコミュニケーション手法が豊富に用意されているため、リードの育成を効率的に行うことができます。

見込み顧客のアクセス情報分析によるコンテンツの出し分けや、フォーム・メール機能の活用などによって、リード育成のための施策を実施可能です。

SATORIの基本プランは初期費用300,000円、月額費用148,000円となっています。

ZOHO CRM

ZOHO CRM は、MA、SFAなどの機能を備える CRM です。

見込み顧客の獲得・管理はもちろん、マーケティング施策の実行や営業活動における受注、請求、領収書発行などの機能を持ちます。海外製のツールであるため多言語化されており、現在 28か国以上の言語に対応。豊富な機能から自社にあったものを選定して運用できます。また、画面レイアウトなども自社に合わせて柔軟にカスタマイズできる点も強みです。

ZOHO CRM の料金は最も基本的なスタンダートプランでユーザー1人につき月額1,680円から。15日間限定の無料トライアルも用意されています。

CRMツールを導入してさらなる事業の成長を

CRM の機能やメリット、ツールの違いについてお分かりいただけましたでしょうか。CRM導入を判断される際に、この記事がお役に立てれば幸いです。

当社では、記事中で紹介した CRMツール「HubSpot」の導入・運用やカスタマイズ開発支援を承っております。
詳しいサービス内容に関しては、当社 HP のをご覧ください。
また、ご相談やお悩みなどございましたら、ぜひください。

HubSpot導入支援/カスタマイズ開発