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CRMプラットフォームである HubSpot にはアンケート実施機能があることをご存じでしょうか。
HubSpot のアンケート機能を活用することで、アンケートの実施だけではなく、回答の分析についても効率的に実施することができます。
今回は「HubSpot でアンケートを実施したいが、作成方法が分からない」「アンケートの回答結果を分析したい」という方に向けて、HubSpot でアンケートの作成から実施までの方法を解説します。
Contents
HubSpotのアンケート機能のユースケース
HubSpot の一機能である Service Hub では、顧客に対するアンケートツールが用意されています。
本機能を利用により顧客の意見やサービスへの満足度などを集計することで、マーケティングや営業、CS の活動に活かすことができます。
たとえば、アンケートのユースケースとしては以下のようなものが考えられるでしょう。
- 製品やサービスの改善に関するフィードバック収集
- イベントやウェビナーの参加者からのフィードバック収集
- マーケティングキャンペーンの効果測定
- 顧客のニーズや要件の把握
- 顧客満足度の測定
これらのアンケートは、HubSpot のトラッキングコード機能により Webサイト上に埋め込めるほか、メールやチャットにより直接リンクを送付することもできます。
HubSpotに用意されているアンケートテンプレート
アンケートはカスタムで作成することもできますが、一般的に利用されるものについては HubSpot上にテンプレートも用意されています。
以下では、HubSpot に用意されている 3 つのアンケートテンプレートについてご紹介します。
顧客満足度アンケート
サービスや商品に対する顧客の満足を把握する顧客満足度アンケートにより、満足度の高い、もしくは改善が必要なサービスや商品を特定し、品質向上に取り組むことができます。
HubSpot の顧客満足度アンケートでは「満足」「不満」といった選択肢の表示や具体的なフィードバックの表示、サンキューメッセージの表示などが可能です。
顧客ロイヤリティアンケート
HubSpot には顧客ロイヤリティを把握するためのアンケート機能も用意されています。
顧客ロイヤリティは顧客の企業やサービス・商品に対する信頼感を測る指標となり、顧客ロイヤリティを高めることで LTV（顧客生涯価値）向上につながります。
HubSpot では、顧客ロイヤリティを把握する手法である NPS（Net Promoter Score）に基づくアンケートを実施することができます。
顧客ロイヤルティおよび LTV の向上については下記のブログもご覧ください。
カスタマーサポートアンケート
個別の対応に関するフィードバックの確認として、カスタマーサポートの結果に対するアンケート機能も用意されています。
これにより、顧客が問い合わせた際の対応や回答の内容に満足しているかを把握することができます。
カスタマーサポートのチケットクローズ時にアンケートの依頼を実施できる機能も用意されているため、自動的に顧客のフィードバックを取得することも可能です。
アンケート機能の利用におけるポイント
HubSpot のアンケート機能を利用するうえでのポイントを以下で紹介します。
カスタマーサポートアンケートはチケット管理と連動する
デフォルトで提供されているアンケートのひとつであるカスタマーサポートアンケートの送信においては、パイプラインで管理しているチケットが指定したステータスに到達したことをトリガーとして設定します。
そのため、このアンケートを運用するにはチケットをパイプラインで管理していることが前提となります。
問い合わせ管理をチケットで運用することで、対応漏れの防止や対応ステータスの一元的な確認を行うことができます。
これまでチケット管理機能を利用されていないという方は、アンケートの導入と併せてチケット管理機能の利用を検討してみてはいかがでしょうか。
アンケートの再送信について
HubSpotのアンケート機能では、一つのアンケートにつき送信は一度のみ行うことができます。
アンケートを再送信したい場合には、アンケートを複製し、受信者を設定し直す必要がありますので、再送信を行う際には覚えておくとよいでしょう。
受信者設定に動的リストは使えない
顧客満足度アンケート、カスタムアンケートでは、作成したリストにアンケートを送信する際に静的リストを使うことはできますが、動的リストは使うことができません。
特定の条件を満たすコンタクトにアンケートを自動送信したい場合、受信者の設定にて個別に条件を指定する必要があります。
利用できるプラン
カスタムで作成するアンケートや上記でご紹介したHubSpotにデフォルトで用意されているアンケート機能については、Service Hub Professional、もしくはEnterpriseを契約している場合に利用することができます。
契約されているプランによっては利用できませんのでご注意ください。
アンケートの作成から送信までの手順
HubSpotのアンケート機能を初めて利用する場合には、あらかじめ用意されているテンプレートの利用がおすすめです。
ここでは、テンプレートとして提供されている「カスタマーサポートアンケート」を例に、作成から送信までの手順をご紹介します。
なお、前述のとおりカスタマーサポートアンケートの運用には、HubSpotのチケットでお問い合わせを管理していることが前提となります。
アンケートを作成し、送信する
まず、「サービス」の「フィードバックアンケート」を選択し、「アンケートを作成」をクリックします。
次に、「カスタマーサポート」を選択し、「次へ」をクリックします。
画面右上の「作成」をクリックします。
アンケートの言語はデフォルトで英語になっているため、日本語に変更したい場合は「アンケートの言語」を「日本語」に設定します。
続いて、アンケートを送信する担当者の所属する「会社名」と「送信者名」を入力します。
「Eメール本文」をクリックすると、アンケートを送信する Eメールの件名や本文を編集できます。
「フィードバック」では、顧客への質問を設定することができます。
顧客が具体的なコメントを残しやすいよう、「追加の質問」欄にコメントの記入を促すメッセージを入力しておくとよいでしょう。
「サンキュー」では、顧客がアンケートを送信した後に表示されるサンキューメッセージを 3 段階の評価ごとに設定することができます。
顧客が行った評価に応じて感謝の言葉やお詫びの言葉を切り替えるなど、表示するメッセージを工夫するとよいでしょう。
「受信者」では、アンケートの送信先を設定することができます。
お問い合わせのチケットを管理しているパイプラインを選択することで、選択したパイプラインに到達したタイミングでアンケートを自動的に送信することができます。
また「遅延の設定」では、チケットがクローズしたら即時アンケートを送信するか、一定の時間をおいてから送信するかを設定できます。
「自動化」では、顧客がアンケートに回答した際の通知や、フォローアップの設定をすることができます。
たとえば「ユーザーまたはチームを追加」にユーザーを設定すると、顧客がアンケートに回答した際に Eメールや通知を送ることができます。
「アンケート回答にコメントが含まれる場合のみ通知を送信する」にチェックを入れた場合には、顧客がアンケートのコメント欄に入力をしていた場合にのみEメールや通知が届きます。
最後に「確認と公開」および「公開」を順にクリックすることで、アンケートの設定は完了です。
アンケート結果の分析方法
HubSpot にはアンケートの分析機能も用意されています。アンケートの結果を分析する方法は大きく分けて 2 種類あります。
①各アンケートから結果を見る
ひとつは、公開したアンケートの一覧画面から「アンケート送信数」や「回答数」、「評価」を確認する方法です。
アンケートの「評価」は、顧客からの評価が高い順に緑、黄、赤の順に3段階で分かれており、顧客からの評価を一目で確認することができます。
アンケートの一覧の「評価」の部分にカーソルを合わせることで、アンケートの評価数の内訳が表示されます。
また、「回答」をクリックすると、どのユーザーがどの評価をしたかが表示されます。
詳細を確認したいアンケートを選択し、「分析」をクリックすると、該当のアンケートの回答状況や各質問に対する結果を見ることができます。
たとえば、顧客満足度に対する評価が低い場合は顧客からのコメントを確認して具体的に何が悪かったのかを分析し、フォローアップアクションとして顧客に直接理由を聞くなどのアクションを取り改善するといった活用ができます。
②カスタムレポートとダッシュボードを作成する
もう 1 つの方法が、カスタムレポートやダッシュボードを構築して分析を行う方法です。
HubSpot に用意されているカスタムレポートやダッシュボード機能を利用することで、データの分析や可視化を行うことができます。
アンケートから得られたデータから詳細な分析を行いたい場合は、カスタムレポートを作成します。
また、作成したレポートは 1 つのダッシュボードにまとめることで、可視性が高まります。
※カスタムレポート・ダッシュボード機能については契約しているプランにより利用可否が異なります。
HubSpotのアンケート機能を活用し、顧客満足度を向上しよう
この記事では、HubSpot で利用できるアンケートの概要や、実際にアンケートを作成し分析を行う方法についてご紹介しました。
お問い合わせ対応やセミナーの満足度など、さまざまな場面でアンケートを実施し、評価が低い部分を改善することで、顧客満足度の向上に期待できるでしょう。
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